業績アップを本気で楽しく!船井総研 堀部のブログ » Blog Archive » 生涯顧客作りで大切なこと
2015-03-22
テーマ:固定化, 実店舗

生涯顧客作りで大切なこと

業績アップを本気で楽しく!船井総研の堀部です。

 

 

私のお付き合い先の中で、どこでも汎用性高く成果に繋がっている事例があります。

 

 

それが、生涯顧客を本気で作っていく為の顧客管理です。

 

 

これから大多数の立地において人口が減っていくのは間違いありません。となると、「気付けば顧客が減っている」「気付けば常連様が離脱している」といった事態を防がなければなりません。

 

 

以前、ラッキーピエロさんの記事を書きましたが、こちらが伸びているのもやはり本気で生涯顧客作りを意識しているからです。

 

 

生涯顧客をどう定量化するか?

 

 

生涯顧客と言いますが、それをどう定量化すればよいのでしょう?普段、下記のように考えています。

 

 

生涯顧客価値=平均単価×年間平均利用回数×平均継続年数×利益率

 

 

といった具合です。その為、ここで重要なのは、「1年のうちにどれだけ来てもらえるか?」「如何にずっと使い続けてもらえるか?」この2点がポイントになってきます。

 

 

利用頻度と継続年数を高めてもらう方法

 

 

では、上記2点のポイントを実現するには何が必要なのでしょう?それは、下記3点となります。

 

 

①お客様の情報をデータベース化する

②お客様の最終利用日を把握し、アフターフォローを徹底する

③お客様の累計利用回数・売上を把握し、えこひいきのルールを決める

 

 

上記になります。大半の会社がアフターフォローなんて行いません。やったとしても管理が超杜撰。離脱しているお客様にずっと送り続けたり、超常連様にもクーポンのばら撒きを続けたり。ルールなく実行する為、意味がないものなっています。

 

 

逆に言えば、飲食・宅配業界はここが大きなチャンスです。

 

 

ここを本気で実行し、上手く行っていない会社さんは本当に一社もありません。

 

 

業績が好調・不調限らず、生涯顧客作りは本気で考え実行して頂けますと幸いです。

 

 

 


 

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